——上海联通5.17助力“无障碍沟通”融入和谐社会

 

        实现通信的自由连通，是每个人的渴望。有这样一些人，他们可能行动不便，他们可能无法用声音来表达思想，他们可能无法听到挚爱的声音，但他们一样渴望自在随心地交流。

 

        当通信实现一切自由连通，我们理应不能忘记，残疾人士更加渴望沟通。所以，当这个5.17世界电信日“让信息通信技术惠及残疾人”的主题如约而来时，我们看到很多通信企业积极行动起来，推出各种惠及残疾人士的活动，让5月的上海洋溢着一份别样的温情。

 

        而这其间，我们照例又看到了上海联通的身影。今年的世界电信日，他们发起了“阳光关爱”招募行动，向上海联通手机用户有奖征集“感人心语”，及其他们身边助残扶残的动人事迹。

 

        其实，早在2004年，上海联通便与上海市虹口区残联合作，开展哑语培训，还推出了营业厅手语服务；之后，上海联通与残联再度携手，为聋哑人士精心设计聋哑人套餐、开设聋哑人10013短信客服热线等，从而打通了有声世界与无声世界之间的沟通障碍。

 

        无论是10013聋哑人短信热线、营业厅提供手写板服务，还是手机开发安全定位、紧急呼救功能，上海联通力求以通信为本，丰富残疾人的沟通世界。而这一切无不显示出上海联通的人文关怀和奉献社会的强烈责任感。

 

        事实上，关注残疾人士的心灵世界，只是上海联通倡导和谐通信的一个篇章，近年来，上海联通时刻关注民生，传递温暖信号。阳光助老卡、红十字天使计划、联通义工等等一次又一次的关爱行动，将“自由连通”的视角投向了老人、贫困农民和儿童、农民工子女等弱势群体。

 

        上海联通认为，我们关注人与人的沟通，更关注心与心的交流，我们希望通信能消弭距离，实现真正意义上的无障碍沟通，从而共同营造一个和谐社会。

 

        把企业融入社会，取之于民回馈于民，上海联通正在以一种更和谐的角色融入到这一和谐社会中去，手机也因此变得越来越有人情味。

 

        TIPS：

        自由连通，追求通信的极致境界

        上海联通5.17惠及残疾人通信服务个个数

 

        “阳光关爱”征集感人故事

 

        感人心语：上海联通手机用户编辑“hd”+“短信作品内容”，发送至10655825,每个短信作品正文不超过66个字（含标点符号），资费0.1元/条；

 

        真情现场：记录您身边残障人士的感人事例或有关助残扶残等感人事迹。以图片附带文字形式（建议使用300万像素以上的拍摄器材），发送邮件至sh517@133sh.com 。

 

        注：请在2008年5月20日前发送您的作品，并在邮件中提供相关个人信息（姓名、手机号码和身份证号码；除公布获奖者时，其余信息一律为参赛者保密）。

 

        10013，聋哑人贴心的助手

 

        无法方便地查询余额？想获得人工服务却找不到适合自己的途径？早在2007年2月，上海联通就在全国率先开通10013聋哑人短信服务热线。作为国内首个专为聋哑人士提供通信服务的平台，上海联通向聋哑朋友提供7*24小时全天候服务，只需动动手指，发送短信代码至10013，客服人员就能通过在线短信为您服务，其业务受理范围与10010人工客服热线相同。  

        营业厅“向日葵”在行动

        上海联通认为，每一个客户都是我们的太阳，在营业厅，每个工作人员都是一心为客户的“向日葵”。这个5月，“向日葵”阳光关爱在行动：

 

        服务一：便利的手写板  部分营业厅提供手语服务，面对面的沟通，加深了心与心的交流。

        服务二：舒适的残疾人专用通道及座椅  部分营业厅设有残疾人专用通道，并配备残人座椅，使通行无阻碍。

        服务三：新颖的手语服务  部分营业厅提供手语服务。

        服务四：温馨的“贴身服务”  部分营业厅为残疾人提供“贴身服务”，由厅经理指派人员全程陪同并代劳。

        服务五：体贴的“上门服务”  部分营业厅为残疾人提供预约“上门服务”，按约定的时间、地点上门收取账单、办理业务。

 

        网上营业厅，足不出户办业务

 

        话费、账单、详单、积分查询……，以前查询这些业务，跑营业厅一定少不了！现在好了，登录联通网上营业厅（www.10010.com），行动不便的朋友办业务就方便了。

 

        2008年4月，中国联通推出全国统一网上营业厅。目前，您可以在网上营业厅查询话费、账单、详单、积分、信用额度、缴费记录、个人信息，进行密码修改和提交投诉建议。

 

        连通世界  赢在中国

 

        上海联通提供精品网络金牌服务

 

        在离2008北京奥运会还不到100天的背景下，今年的5.17世界电信日被赋予了独特的意义，各大运营商除了纷纷打出“让信息通信技术惠及残疾人”的旗帜外，私底下暗自发力，在网络和服务上寻求新突破，力争在世界面前展现中国通信企业的风采。

 

        上海联通总经理赵乐认为，奥运乃中国人百年一遇，上海虽然不是主战场，但上海联通要抓住机遇，奉献奥运，尽企业公民的一份责任和力量。

 

        奥运会，不仅是各国体育健儿的决战场，也成为各路通信巨头角力的竞技场。

 

        精品网络，时刻传递温暖信号

 

        最近，一则“G强网络有奖寻找网络G限”的活动在联通的合作伙伴间悄然展开，引起业内外的广泛注意。据悉，在5月1日至5月31日活动期间，上海联通各销售代理点但凡发现GSM网络有问题，拨打10010客服电话反馈后，即能获赠一卡通充值卡30元。

 

        上海联通对其网络的自信，从世界风5.17营销活动中也可略见一斑，以“网络G强、服务G优、实惠G多”为卖点的“同样话费，超值享受” 活动，就是欲借G网过硬的网络质量来推销各种业务的。

 

        从去年开始，不少联通用户就明显感到GSM的网络质量发生了突飞猛进的飞跃。一些用户发现，在市区的某些地方手机上网，网速一下子飙得飞快。原来，上海联通及时将GSM升级到2.5G 的GPRS甚至2.75G的EDGE，其中GPRS全市覆盖、EDGE业务覆盖了市区和郊区的热点。目前用户手机的GPRS峰值上网速率为80kbps， EDGE峰值上网速率甚至高达220kbps。

 

        来自联通总部2A检查第三方盲测的最新数据显示，上海联通G网的接通率和掉话率分别为99．41％和0．34％，属于业内领先水平。2008年，上海联通计划G网容量再扩30%，网络质量力争更上层楼。

 

        “畅通网络，诚信连通”，是上海联通对用户的承诺和责任。如今，上海联通GSM和CDMA网络上天入地，比翼齐飞，两网拥有各型基站5200多个，GSM网以“信号好、价格低、服务优”立强，CDMA网以“低辐射、保私密、上网快”见长。

 

        要让老百姓随时随地，一接就通，长话不断，网络覆盖和优化说易行难。那么，上海联通是如何体现“高速移动中的完美对话”？联通的优势又在哪里？13年来，上海联通不断寻盲补漏，优化升级，用先进的技术和优质的服务为我们打造了一张张值得信赖网络。

        网络质量值得信赖——科技网络

 

        如今的上海仿佛置身于一个大工地，各类基础设施建设马不停蹄。上海联通做到了轨道交通开到哪里，网络信号就覆盖到哪里，完成了对全市所有环线以及沿线289个匝道、28个立交的测试和优化，行程33000多公里。

 

        特别值得一提的是，上海联通率先为时速250公里的“和谐号”动车组提供了“和谐”网络服务：做到了沪宁线上海境内CDMA/GSM双网全程无断话。

 

        网络服务值得信赖——人文网络

 

        要让网络时刻连通，并不容易，500多万用户分分秒秒在监测它的稳定性和安全性，一有风吹草动，就会发现，就要投诉。

 

        为了对网络进行实时监控，上海联通通过综合网管系统对网络进行全天24小时无间断性能和告警监控，对故障及时修复；凭借飞鹰无线优化系统，对海量数据进行智能化筛选分析；自动路测平台模拟用户感受进行网络测试，将它安装在12辆出租车上，每天行程4000公里以上，对网络进行自动拨测。

 

        值得一提的是，上海联通2005年开创的网络优化“飞鹰行动”，如今已成为全国青年文明号品牌。去年以来，“飞鹰行动”又更新了15万组数据，调整网络200多处，解决问题近400个。通过反复的地毯式的测试和优化，上海联通为用户绘制了一幅越来越完美的精品网络的“全景图”。

 

        网络环保值得信赖——绿色网络

 

        我们也许能容忍偶尔的一两次断线，却无法忍受在危难关头手机失去信号。突发事件尤其考验一个网络的素质。今年，有两起突发事件，让我们对上海联通的网络质量印象深刻。

 

        一是在那场突如其来的抗雪灾期间，上海联通的应急通信保障行动，在危难时保障了网络畅通；二是1月25日地铁2号线列车在早高峰突发故障抛锚，在很多手机打不通，又发不出短信的紧急时刻，133手机在紧急时候传递温暖信号，帮助不少人与外界取得了联系。这充分说明，上海联通的网络，在关键时刻经得住考验，值得信赖。

 

        上海联通对一流网络的追求远无止境，2008年准备选择集成度高、灵敏度高、功耗低、功率低的“两高、两低”的先进站型，替换全市两网1500个老旧站型（约占全市两网基站总数的1/3），建设能耗更低、信号更好的绿色节能环保型网络。

 

        金牌服务，满意在您身边

 

        上海是北京2008年奥运会协办城市之一，为重点保障奥运期间的服务水平，利用奥运契机提升服务能力，为2010年世博会打好基础，上海联通客户服务中心牵头成立“专项服务工作组”，制订了“专项服务保障工作方案”，做到“有目标、有措施、有责任人、有时限、有监督考核、有评估”。

 

        执着打造服务品牌

 

        如何打造联通服务品牌，实现多窗口、多层次服务？服务工作组对营业厅、热线、投诉、俱乐部等各个服务渠道都提前布局，确立了“双语服务”、“绿色通道服务”、“拓展类服务”、“充值缴费服务”、“专项培训和竞赛”等5个方面、24个服务保障项目，并细化为145个实施环节。

 

        充分突出服务优势

 

        如何让用户真正体验到上海联通的服务优势？服务工作组还着眼于服务渠道的开拓和服务项目的本地化。比如热线除了英文座席外还开辟了日语座席，查询专线10011和充值专线10012增加英文流程；场馆附近的营业厅拟与东方书报亭合作设立服务点，为比赛、观赛的联通用户提供方便；信息服务平台与电信号码百事通合作，提供上海本地的人工导航服务。

 

        务实提升服务能力

 

        奥运服务保障工作力求务实。奥运期间，客服热线各品牌人工接通率力求在总部考核指标的基础上提升5个百分点，如意通品牌高端客户的接通率提升10个百分点；比赛场馆附近的营业厅延长营业时间；缩短重点投诉和跨省投诉的处理时限，提升前后台联动机制的精准度和速度；各窗口的双语服务将带动各渠道服务迈上一个新的台阶，让用户感受到中国联通“连通世界”的服务热情。