——上海联通《天•地•人》之感动服务
通信以人为本，无论是网络质量还是通信产品，电信业本质上还是服务业，一切都是为了让客户满意。让一切自由连通，才是感动服务的一种至高享受。
那么，服务对我们究竟意味着什么？计费准确，缴费便捷，充值简单，10010通畅，营业厅小姐微笑，联通有问必答，促销实惠丰富……
但是，我们所感觉到的服务不仅于此。2005年初，“关爱”一词进入视线，之后上海联通月月送“关爱”，在“共沐和谐之美”的氛围下，我们感受到了一种“关爱到家”的服务新理念。
然而，上海联通的关爱也不止于此。2005年9月25日，中国电信业首个女性品牌“就爱我”在上海联通魅力“绽放”，女性专享通信主义的新概念，竖起人性化品牌服务的又一里程碑。从那天起，通信开始更加“宠爱”女人。
2005年10月，上海联通第55家营业厅——长宁路旗舰店正式迎客，上海联通也随之迁址于中山公园的“新家”——联通大厦。截止目前上海联通营业厅总数已达60个，在这样一个更强大的服务网络下，上海联通营业厅“以客户为中心”的“向日葵”服务文化温暖着更多人的心。
10月底，以“用理解感动员工，用真诚感动用户”为口号，上海联通启动“我的行动，您的感动”征文比赛，“感动客户”一时间成为业内丈量服务水平的新标尺，也打响了上海联通服务的新品牌——“感动服务”。
2006年1月至3月，为了进一步优化网络质量，提升服务水平，在中国联通的统一部署下，上海联通积极开展“畅通网络，诚信服务在联通”活动，以客户最关心的网络、服务领域的十多个项目为抓手，致力于“有效解决强行定制”，“明明白白消费”、“移缴费及时开机”、“投诉件件有回音”等多个方面，成为“3·15”来临前，联通服务的一次全面升级。
过去一年，透过我们所见、所闻、所感的服务表象，是上海联通力争由数量扩张竞争向优质服务的理性竞争转变的不懈努力。“经营的本质就是服务”，上海联通正力图让服务为客户增值，用服务挥出一个大写的“人”字。
细分服务市场
联通“关爱”充满人情味
从来不曾奢望过，会有一种服务，有性别，有个性，时髦、专业而又感性，专门为你度身定制。所以，当“就爱我”来了时，我有种受宠若惊的感觉。
“就爱我”让我释放了自我，找到了自信，得到了尊重，获得了满足，发现了宠爱自己的一种崭新方式。
——“就爱我”用户张小姐（133017****8）
2006年2月，上海联通的手机用户收到了一条特别的情人节信息——“征集感动金句•换送万朵玫瑰”，你可以用短信写下感动自己或感动别人的情话、故事，“就爱我”网站和《I时代报》将登载并转发，所有发送及被赠送感动金句的上海联通用户，均有机会于情人节当天换取一朵玫瑰，甚至还能抽得钻戒大奖。“一句情话，为她感动一场玫瑰雨”，这场别出心裁的“就爱我”品牌日活动，让每个有情人渡过一个浪漫而独特的“感动情人节”。
2005年9月25日，在“8号桥”这个上海创意、时尚新地标，上海联通推出了中国电信业首个女性品牌“就爱我”，由此提出了“女性专享通信主义”的服务新理念。每月25日，则成为“就爱我”的品牌日，“感动情人节”就是2月份上海联通精心策划的一次品牌日活动，之前“就爱我”举办的“美丽茶壶DIY”、“羽西讲座”等活动，均反响热烈。
“就爱我”瞄准20-40岁的女性，整合女性关心的健身、美容等通信内外多领域的不同业务，结合语音服务，以“1+1+1”的打包组合形式推广给女性。首期推出10元尝鲜派和20元畅享派，包括蜜友电话优惠、炫铃、女性专享短信/WAP资讯和掌上商城购物、名家名品优惠折扣等，为女性提供超值通信体验。
“就爱我”完成了上海联通“以业务拓展为主”到“以客户服务为主”的战略转型，是其实现差异服务的又一次创新。上海联通认为，手机应该是充满人情味的，通信对于女性的特别关爱，是人性化服务的深入。移动通信应该在一定程度上满足女性在消费、情感和生活上的全方位需求，体现了科技以人为本的精神。
女性品牌只是联通细分服务市场的一次突出表现。去年初，一个汇集上海联通精锐的大客户部悄然成立，一个系统的客户关爱品牌随即推出，并逐步走出了一条具有上海特色的“关爱服务”之路。“关爱品牌”整合各种通信外资源，细分客户群，针对各自的特点策划不同类型的活动，并根据具体活动的要求考察和选择了不同的合作伙伴，不仅探索出了一条特色服务的新模式，也获得了新老客户的积极响应。
在关爱品牌下，上海联通2005年策划了一系列个性化多样化、实惠实用的关爱活动，如“迎世乒都来抽一下小积搏大奖”活动、“关爱成长”三步曲、“关爱嘉年华”等。
与此同时，上海联通更关注大客户的精神家园：“新时空论坛”请来曹景行时事开讲、举办郎咸平论坛；举行理财讲座、高尔夫培训等丰富的俱乐部活动；《新时空》大客户期刊，以时尚“营养”的杂志给大客户充电；覆盖机场、医疗、法律等多方面的绿色通道，给联通用户的工作生活带来便捷。
上海联通的“关爱”充分展现了“和谐”、“共赢”之美，体现了联通与客户的共生共荣：客户是上海联通成长壮大的力量源泉，提供更贴心、更细心、更舒心的服务，就是要让客户增值，让客户与上海联通共同“和谐”成长。
相关链接：
上海联通关爱大事记
2005.4 “迎世乒，都来抽一下”积分换礼兑奖活动，最高赢取雪佛莱轿车一辆
2005.5.7 “关爱成长”三步曲系列活动，包括大学生“关爱亲情”征文大赛、“酷棒宝宝”大赛和“我和夏天有个约会”青少年绘画比赛
2005.7 “关爱到家”活动，向C网到期续约用户赠送保额为1.6万元的太平洋家庭财产保险一份
2005.7 举办房产和股票讲座，为会员提供投资理财指导
2005.8 举办“优雅生存”女性讲座
2005.8 “11周年乐翻天”积分兑奖活动，最高赢取凯越轿车一辆
2005.9.25 上海联通女性品牌“就爱我”诞生
2005.10 “联通智买道2005年金秋魅力活动”主题积分兑换推出
2005.10.25 “就爱我”品牌日之“醉知性”，美丽茶壶DIY活动
2005.11 “关爱嘉年华”活动开始
2005.11 “新时空论坛”揭幕，凤凰卫视著名评论员曹景行时事开讲
2005.11.25 《就爱我》女性专刊华丽登场——暨首发仪式
2005.11.26 “就爱我”品牌日之“醉无忧”，靳羽西讲座
2005.12 “新时空论坛”再掀高潮，著名财经专家郎咸平现场授课
2005.12 《就爱我》专刊征集女性宠爱自己的故事，让你成为时尚杂志女主角
2005.12 联通积分兑换上航里程，高兴得飞起来
2005.12 上海联通钻石卡和翡翠卡会员，可免费升级成为新华书香俱乐部VIP会员和金卡会员，享受特惠购书
2006.1-2 “征集感动金句，换送万朵玫瑰”，“就爱我”品牌日之“感动情人节”活动
“向日葵”服务文化暖人心
营业厅在悄悄变脸
在这个渠道为王的时代，营业厅、手机卖场、超市、百货店……我们可以很方便地购机或入网，但很多时候，我还是会先奔联通营业厅，想念营业厅的“一站式”周到服务和个性化特色促销活动。
——上海联通用户叶先生（13311*****8）
随着上海联通的不断发展壮大，身边多了不少这样的“蓝色如意结”营业厅。而我们也养成了跑营业厅的习惯，也许是因为一个微笑，也许是为了“一站式”方便服务，也许还为了其他。
上海联通把客户比作太阳，把自己比作向日葵，服务始终围绕着客户转，以客户的满意作为服务的最终标尺。也许，正是这种“以客户为中心”的“向日葵”营业厅服务文化，深深吸引着我们。
一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化。在“向日葵”文化的指引下，联通营业厅的服务内涵进一步提升，品牌效应日益凸显。而长宁旗舰店的精彩亮相，标志着上海联通网点布局日趋完善，营业厅的营销功能日益增强，其“向日葵”服务品牌的辐射力和影响力更加强大。
2001年，上海只有4家联通营业厅，它们要向100多万用户提供所有服务；如今，遍布全市的联通营业网点高达60家，而联通用户也成长到了500多万。上海联通单个营业厅的服务“人口”越来越少，入网快捷了，缴费容易了，购机方便了，服务更高效了。
随着市场的发展，上海联通的营业厅在悄然变脸，在外部格局上，上海联通除了将每个营业厅合理划分为业务受理区、手机销售区、自助查询区等，还打造了数家个性化的特色营业厅：如在长宁路中心营业厅设置业务体验演示区、投诉接待区和大客户服务区，还有可以为客户提供24小时全天候服务的自助营业厅；新闸路“军事新时空”营业厅添加了人性化的特色服务——盲道线和残疾人通道。
更大的变化则来自于营业厅自身功能的逐步转型，它已从以往单一的办理入网、咨询业务，发展到销售手机、为用户分析推荐套餐、提供新业务体验等等，各种资费新政、手机潮流、业务体验、服务举措云集，用户在联通营业厅可以得到“一站式”满意服务。
在联通的营业厅战略中，将形成以“一点三中心”骨干营业厅为基础的区域性营业厅服务管理模式。
相关链接：
上海联通营业厅特殊服务
1、全市所有营业厅设立聋哑人哑语服务；
2、全市所有营业厅设饮水用品及应急小药箱、便民伞；
3、全市所有营业厅优先为军人、老人、残疾人优先提供服务；
4、以郊区营业厅为主的部分营业厅设红十字捐助箱；
5、恒基营业厅设备用轮椅、婴儿车；
6、新闸路营业厅设残疾人通道；
7、专为聋哑人开设信息沟通无障碍的短信客服热线。
从“满意”到“感动”
感动自己然后感动客户
偶然的一次机会，我登陆了上海联通网站，发现了网上营业厅，使用其中的一些功能后，感觉到了真正的方便。感谢联通时时为用户着想，处处让用户惊喜！
——摘自联通用户缪先生（13386****72）感动征文稿
让用户满意是一个较高的服务层次，而让用户感动则体现了电信运营商更高的服务境界。这是去年10月上海联通“我的行动，您的感动”征文比赛中，一位普通用户的心声。
“感动征文”是去年三季度推出“感动服务”以来，上海联通打出的第三张“感动”牌。它意在增强上海联通与客户的交流、沟通，通过对客户需求的了解，用真情来服务客户；通过客户对服务体验的阐述，用爱心来理解客户。
没有满意的员工，就没有满意的用户。要感动客户，首先要让联通员工理解服务的真谛，由内而外、发自真心地用服务先感动自己。通过人性化互动的方式，上海联通内外两方面双管齐下，对外召开客户市场调研会、举办“我的行动，您的感动”征文等系列活动，了解用户对目前联通服务的理解、评价、需求、期待；对内则征集服务难题，开展“一件感动的事”活动，要求“每一个部门力争为相关部门做一件感动的事、每一位一线员工力争为客户做一件感动的事、每一位管理人员力争为一名员工做一件感动的事。”
在“感动服务”的感召下，10010客服热线、营业中心、投诉中心陆续开展“感动客户”明星评选、“爱心”专柜、“感动事例”演讲等系列活动，不仅提高了客服队伍的综合素质和凝聚力，而且增强了部门间的密切合作，畅通了服务链，使上海联通的服务理念通过员工的行动转化为客户的满意。
为了将“感动”传递给客户，上海联通还在沪上8所高校发起“传递感动——心系亲人、让爱回家”的冬日送暖活动，共向高校贫困大学生发放总价值为30万元的联通193长途电话卡，并派发50000份邮资明信片，让学生把充满温情爱心的只字片语带回家。该活动将感动服务品牌的内涵延伸到了一个新的高度，通过关爱、回报社会，凝练“感动文化”，营造和谐的社会关系。
上海联通认为，今天的客户服务已经不是简单的一句话、一个微笑，就可以打发。电信服务是一种人性化的服务，客户所感知的服务过程更长，也更加细致，如果在某一环节忽略客户需求，影响的就是整体的服务质量。客户的感知已不仅体现在单个产品上，还包括网络质量、缴费方式、售后服务等全方位的体验。因此，光靠前端窗口人员和营销人员还不够，必须延伸服务的内容，才能全面地感动客户。
|
